DIGITALE VORFREUDE.

Der Neuwagenkauf bei Mercedes-Benz ist seit 2017 noch schöner geworden: Mit einer branchenweit erstmalig entwickelten personalisierten Plattform kann der Käufer die Produktion seines Fahrzeugs verfolgen. Und statt passiver Wartezeit echte Vorfreude erleben.

Die Digitale Vorfreude öffnet dem Käufer viele Facetten der Mercedes-Markenwelt, in deren Mittelpunkt sein bestelltes Fahrzeug steht. Zahlreiche Inhalte binden den Kunden über alle Produktionsphasen hinweg an die Marke Mercedes-Benz. Und bieten ihm zahlreiche interaktive Tools zur weiteren Individualisierung seiner Bestellung.

Die Digitale Vorfreude realisierten wir als strategischer Projektleiter zusammen mit den internen Experten von Mercedes-Benz sowie mit Mercedes-Benz.io, fischerAppelt und Goodmates. Viel Freude an diesem innovativen Projekt hatten auch diverse Jurys – es regnete regelrecht Preise: Deutscher Preis für Onlinekommunikation. Automotive Brand Contest. Best of Consulting der Wirtschaftswoche. Und als Krönung der Red Dot Award, wo wir gegen 8.000 konkurrierende Einreichungen die “Best of the Best”-Auszeichnung für Digital Innovations gewannen.

Bisher war es so: Der Käufer eines neuen Mercedes-Benz konfiguriert seinen Traumwagen und platziert nach reiflicher Überlegung seine Bestellung. Wahrscheinlich mit einem Lächeln im Gesicht.

Die Vorfreude ist also groß – aber ebenso groß die Wartezeit bis zur Übergabe. Denn natürlich erzeugt die Fahrzeugbestellung ein Hochgefühl. Aber das ist vergänglich. Bis zur Auslieferung klafft ein emotionales Loch. Für eine anhaltende Vorfreude braucht der Käufer Unterstützung durch die Marke selbst – er braucht die Digitale Vorfreude.

Mit der Digitalen Vorfreude kann der Kunde die Produktion seines Neuwagens nahezu in Echtzeit begleiten, ihn weiter individualisieren, Wünsche für die Übergabe adressieren und tief in die Markenwelt eintauchen.

Durch Push Benachrichtigungen erfährt er stets, in welchem Produktionsstadium sich sein Wagen befindet und kann diese Phase wie „live“ erleben: Exklusive Videos, Fotos, Grafiken und informative Texte, viele von ihnen exklusives Material, halten ihn up to date und zeigen ihm, was z.B. in Rohbau, Lackiererei und Montage geschieht – Markenbindung in ihrer schönsten Form.

Dazu kommt ein weiterer prozessualer Aspekt: Mit der Digitalen Vorfreude wird Mercedes-Benz zum Pionier bei der Nutzung interner Prozessdaten für ein emotionales Kundenerlebnis – Mercedes-Benz setzt Daten aus der Fahrzeugherstellung für ein kreatives CRM ein. So werden beispielsweise die Informationen aus der Produktionsdatenbank mit der individuellen Konfiguration und dem Kundenaccount verknüpft. So entsteht ein neuer und einzigartiger Baustein im Loyalitätsprogramm.

Eine Lösung, die die Digitale Vorfreude nicht nur zu einem revolutionärem Bindungsinstrument macht, sondern zu einem völlig neuen Umgang mit Daten und Plattformen führt.

Die Digitale Vorfreude beschert dem Käufer eines Mercedes-Benz sein erstes Premiumerlebnis mit dem neuen Fahrzeug schon lange vor der ersten Ausfahrt. Die Bindung zur Marke steigt, weil der Kunde nicht nur das fertige Produkt in Besitz nimmt, sondern digital von Anfang an in dessen Entstehungsprozess involviert ist.

Entsprechend positiv wird die Plattform angenommen: Bereits sechs Monate nach Markteinführung nutzten mehr als 50 Prozent der erreichbaren Kunden die Digitale Vorfreude. In diesem Zeitraum gab es über 27.000 Unique Visitors mit einer durchschnittlichen Verweildauer von fast neun Minuten!

Dazu hat die Digitale Vorfreude den Online-Vertriebskanal weiter optimiert: Basierend auf der spezifischen Fahrzeugkonfiguration und der vorhandenen großen Datenbasis erhält der Kunde individualisierte Vorschläge für weitere Sonderausstattungen, Zubehör oder Versicherungen. Auch diese Möglichkeiten werden von den Kunden gerne genutzt.

DR. JAN BURGARD

Partner

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